Los secretos de una buena gestión de cobro

Posted on 19 octubre, 2013 Actualizado enn 19 octubre, 2013

Si hiciésemos una encuesta entre directivos de empresas de diferentes tamaños y sectores de actividad acerca de su impresión sobre el origen de los problemas financieros de las empresas actualmente, probablemente dos serían las respuestas más generales: la crisis económica y la falta de crédito bancario. Sin embargo, en un porcentaje elevado de los casos, con seguridad echaríamos en falta cierta autocrítica: ¿realmente hacemos todo lo que está en nuestra mano por la salud financiera de nuestra empresa? Mi respuesta es no, realmente podemos hacer mucho más.

¿Por qué algunas empresas sufren lo indecible por los permanentes retrasos de sus clientes mientras otras mantienen las deudas de sus clientes a raya a pesar de manejarse en circunstancias similares? La respuesta a esta pregunta, en parte, está en su gestión de cobro.  Una venta no termina hasta que se cobra la factura. O lo que es lo mismo, vender y no cobrar, es regalar.

Repasemos entonces las mejores fórmulas para corregir los 10 pecados capitales de nuestra gestión de cobro:

1. Factura diariamente. Lo sé. Es una carga administrativa pesada. La tentación, especialmente cuando nuestras ventas unitarias son pequeñas es agrupar pedidos. Terrible error. Si, por ejemplo, facturamos semanalmente todos nuestros pedidos o esperamos a la entrega de los mismos para facturarlos, habremos perdido unos preciosos tres o cuatro días de media…por lo menos. Suponiendo unas ventas mensuales de 1 millón de euros, distribuidos en cuatro semanas para redondear el mes, estaremos financiando gratuitamente a nuestros clientes, 200.000 euros anuales, equivalentes a 4 días de ventas. Una cifra interesante, ¿verdad?
2. Ten tu contabilidad de facturas emitidas permanentemente actualizada y saca un informe más o menos elaborado, pero un informe de deudores, al menos semanalmente. ¿Qué debe incluir? Como mínimo:

– Por supuesto, nombre de cliente, facturación total realizada y no cobrada aún y fecha de vencimiento de la facturas.

– La parte de la facturación realizada vencida y no cobrada

– El tiempo que ha transcurrido desde el vencimiento. Mi recomendación es que clasifiquemos por columnas los retrasos (1 a 15 días, 15 a 30, 30 a 45, 45 a 60, 60 a 90 y más de 90 días de retraso). Nos dará una foto de aquellas deudas más antiguas sobre las que hay que tomar decisiones más drásticas antes de que se nos vayan de las manos.

3. Sé proactivo, no reactivo en el cobro: anticípate al vencimiento. Llama una semana o 10 días antes de los próximos vencimientos para comprobar que las facturas están correctamente contabilizadas, no existen problemas y, por lo tanto, serán atendidas a su vencimiento con normalidad. Y si se retrasan, siempre cobrará antes quien antes reclama.

4. Olvídate del email. Uno de los avances más espectaculares en términos de comunicación y una de las herramientas peor usadas. ¿De verdad pensamos que alguien a quien reclamamos una deuda y no tiene una especial voluntad de pagar en fecha va a hacer otra cosa con nuestro email reclamando el cobro que eliminarlo tan pronto lo reciba? Pongámonos en su misma situación. Lo suprimirá. Seguro. El teléfono existe. Llama. Siempre es más comprometido afrontar personalmente una situación de incumplimiento que recibir una reclamación por escrito. Por supuesto, la gestión telefónica no siempre tendrá éxito o se nos anunciará un retraso en el pago, pero…con seguridad podremos negociar los términos y siempre cobraremos antes que quienes «enviaron un email».

5. No hay que avergonzarse de reclamar una deuda. Todo lo contrario. Nosotros hemos cumplido nuestro compromiso: hemos prestado un servicio o hemos vendido un producto a plena satisfacción. Es nuestro cliente quien está incumpliendo su parte del trato. Pisemos fuerte, sin miedo y con determinación en el cobro. ¿Qué implica? Eliminar dudas de nuestro discurso, afirmar en lugar de preguntar. Con educación y respeto, pero con firmeza: cambia el «sería posible» por el «es imprescindible».

6. Insistencia y persistencia. Persuasión y percusión. Cuando los recursos para hacer frente a los pagos son limitados, a igualdad de condiciones, siempre cobra antes el más insistente, el más «pesado». A nadie le gusta que le recuerden que no está atendiendo un compromiso. Por lo tanto, ante la reiteración en el incumplimiento, insistencia. A mayor insistencia, mayor presión, a mayor presión, mayor reacción. Simple, pero efectivo.

7. Si el teléfono falla, prueba la visita. Recuerda: una venta nunca termina hasta que se cobra. Si no atienden nuestras llamadas, hagamos una visita. Es costoso en términos de tiempo pero mucho más efectivo. ¿Cuál es la diferencia entre una visita comercial y una de cobro? Ninguna. Ambas forman parte de la actividad comercial.

8. Idealmente, contrata un seguro de crédito comercial. Hay infinidad de ellos en el mercado. Busca el que mejor se adapte a tu actividad de ventas: clientes fragmentados o concentrados, ventas nacionales o de exportación, con o sin franquicia…Ponme un mail si tienes dudas al respecto. En la mayor parte de los casos cubrirán entre un 80 – 90% del riesgo que la aseguradora asigne a tu cliente, pero, llegado el caso, mejor renunciar a un 20% que a un 100%…y se ocuparán de la gestión.

9. Si no puedes permitirte un seguro de crédito, contrata un despacho de recuperación bajo premisa de retribución variable. Suele ser eficaz ante un moroso recalcitrante (y con recursos para poder afrontar el pago) introducir, cuando hemos intentando reiteradamente llamar y visitar para cobrar, la figura de un abogado. Solicitará un porcentaje del cobro realizado, pero de nuevo es más rentable un 70 o un 80% de algo que un 100% de nada.

10. Cuando agotes la vía amistosa, es el momento de lanzar un escrito. Diseña una carta estándar donde proporciones un último plazo (7 días es suficiente) para liquidar la deuda con anterioridad a pasar el expediente a tu departamento jurídico ( tu despacho de recobro si no tienes uno interno) o seguro de crédito, por supuesto anunciando que reclamaremos el principal de la deuda, sus intereses de demora, costas judiciales y los daños y perjuicios sufridos por el retraso. Eso sí, no amenacemos en vano: una vez lanzado el proceso, si la deuda persiste, pasa el expediente a tus abogados. Mi recomendación es agotar la vía interna de reclamación durante 45 o 60 días como máximo. Es tiempo más que sobrado para que, si existe voluntad de pago, se liquide la deuda. Posteriormente, pasa a ser tarea de un especialista. Y cuanto más pequeño sea el plazo, menor será la probabilidad de encontrarnos con un preconcurso de acreedores o una situación similar donde ya no podamos hacer nada.

Por último, llegados a la situación de total imposibilidad de cobro de una deuda (que no esté cubierta por nuestro seguro si lo tenemos):

1. Si nos plantean un acuerdo, sentémonos a negociar incluso si no es el que idealmente esperamos. Solicitemos garantía de cumplimiento (reconocimiento de deuda, garantías…) pero más vale un mal acuerdo que un buen pleito. El tiempo juega en nuestra contra y las sentencias son difícilmente predecibles.
2. Pide siempre antes un informe de bienes, tanto de la empresa como de sus administradores a través de tus abogados antes de iniciar acción judicial alguna. Como en cualquier profesión, existen profesionales muy, poco o nada serios. En estos dos últimos casos, es posible que encuentres la tentación de que traten de envolver a tu empresa en un costoso procedimiento judicial contra una empresa …sin bienes con los que responder ante su insolvencia. Y en este caso, una retirada a tiempo, es siempre una victoria.
3. Si, por el contrario, existen bienes suficientes para responder de las deudas, planteemos a nuestros abogados instar un concurso de acreedores. Muchas empresas que se encuentran en el límite, preferirán pagar antes de verse inmersas en un proceso concursal, tanto por lo engorroso de la situación, como por las posibles responsabilidades que se pueden derivar a los administradores que, con la modificación de la Ley, responden ahora también con su patrimonio de dichas responsabilidades en determinadas circunstancias (comportamiento ilícito o  conducta antijurídica que derive perjuicio a un acreedor ) Hace unos años, mi recomendación hubiese sido la contraria. Actualmente, un porcentaje mayoritario de los concursos necesarios que insta un tercero se cierran con un acuerdo de pago.

Como siempre, contad conmigo si os decidís a ponerlo en marcha y os surgen dudas al respecto.